INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El Ministerio de Economía publicó la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Dicha Orden a parte de disponer la obligación de ostentar un departamento o servicio de atención al cliente, establece unos deberes de información que deben estar a disposición del cliente, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así con en su/s pagina/s web en el caso que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos.

En ese sentido la entidad FINANCIERA CARRIÓN, S.A, E.F.C. (FINANCA S.A), informa a nuestros clientes que:

a) Existe un departamento de atención al cliente que está dirigido por Dª. Yolanda González Madrid, con domicilio a efectos de notificaciones en Madrid en Paseo Pintor Rosales, nº 4 y, cuya dirección de correo es atencionclientes@financa.es
b) Dicho departamento de atención al cliente tiene la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento.
c) Si tras las decisiones con la que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones, los clientes se hallan disconformes, con el resultado del pronunciamiento podrán acudir al Comisionado para la Defensa del cliente de Servicios Financieros (Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en Madrid en calle Alcalá, 48, teléfonos 913385068 y 913385851).

Es necesario acudir previamente a este Departamento de Atención al Cliente antes de acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España).

d) El cliente tiene a su disposición en cada una de las oficinas abiertas al público una copia del Reglamento de funcionamiento del servicio de atención al cliente.
e) El cliente debe conocer que existe una normativa de transparencia y protección al cliente de servicios financieros y en particular las siguientes:

Circular de 8/1990 de 7 de septiembre de transparencia de las operaciones y protección de la clientela.
Orden de 5 de mayo de transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios.
Ley 7/1995, de 23 de marzo de Crédito al Consumo.

REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA MERCANTIL FINANCIERA CARRIÓN, S.A. ESTABLECIMIENTO FINANCIERA DE CRÉDITO.

ARTÍCULO 1º.- Objeto de este Reglamento y definiciones:

1. Con la aprobación de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, se ha establecido la obligación para las entidades financieras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. A estos efectos, las entidades de crédito, entre otras, deben contar con un departamento o Servicio de Atención al Cliente.

El presente reglamento tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que debe cumplir el referido Servicio de Atención al Cliente para la atención, tramitación y resolución, de quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros de FINANCIERA CARRIÓN, S.A., E.F.C., o cualquier persona física o jurídica que se considere afectada por la actuación de la entidad, en virtud de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de Marzo. El Servicio de Atención al Cliente de Financiera Carrión funciona con absoluta autonomía y se encuentra separado de los restantes servicios comerciales y operativos de la organización, garantizando así la integridad en sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y evitando conflictos de interés. La actuación del Servicio de Atención al Cliente, según la nomenclatura referida en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, se regirá por la referida Orden y por la normativa aplicable en materia de transparencia y protección de la clientela.

2. Con carácter general, la entidad FINANCIERA CARRIÓN, S.A., E.F.C., está obligada a resolver las quejas y reclamaciones presentadas ante ella por los usuarios de sus servicios financieros, en el plazo de dos meses desde su presentación en cualquier oficina de la entidad o ante el Servicio de Atención al Cliente.

3. Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier tipo de actuación deficiente que se observe en su funcionamiento, y de reclamaciones aquéllas que tengan la pretensión de obtener la restitución de su interés o derechos, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad que supongan para quien los formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

ARTÍCULO 2º.- Deber de información de la entidad en todas sus oficinas abiertas al público y en su página web:

En todas sus oficinas abiertas al público y en su página web, la entidad facilitará información relativa a:

- La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con su dirección postal y electrónica.
- A la obligación de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones en los plazos legales.
- La referencia al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, como servicio de reclamaciones del supervisor financiero competente, con especificación de su dirección postal y electrónica y de la necesidad de agotar la vía previa del Servicio de Atención al Cliente antes de acudir a dicho Departamento.
- Al texto completo de este Reglamento,
- Y las referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

ARTÍCULO 3º.- Titular del Servicio de Atención al Cliente:

1. El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

2. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de Administración de la entidad.

3. El nombre del titular deberá ser comunicado al Servicio de Reclamaciones de los Supervisores Financieros y al Banco de España como autoridad supervisora de las entidades de crédito.

ARTÍCULO 4º.- Duración del mandato y posibilidad de renovación:

El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado individualmente por el Consejo de Administración de la entidad FINANCIERA CARRIÓN, S.A., E.F.C. por un plazo de cinco años, renovándose automáticamente en el cargo por periodos anuales si tres meses antes de la fecha del cumplimiento del mandato, la entidad no comunica su intención de designar a otra persona.

ARTÍCULO 5º.- Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese:

1. La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro de la empresa relacionadas con el aspecto comercial o cualquier otro que pueda estar relacionado con los clientes de forma que se ponga en duda su independencia de criterio.

2. Vacante el cargo, el Consejo de Administración de la entidad, deberá designar en el plazo máximo de 30 días naturales, a la persona que le sustituya.

3. No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:
a) Los fallidos concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la entidad.

4. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las siguientes circunstancias:
a) Por incapacidad sobrevenida.
b) Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
c) Por renuncia expresa y por escrito.
d) Por acuerdo del Consejo de Administración fundamentado en una actuación manifiestamente negligente o impropia en el cumplimiento de las obligaciones y deberes del cargo.

ARTÍCULO 6º.- Asuntos de su competencia:

Son de su competencia todas las quejas y reclamaciones presentadas. Las decisiones del Servicio de Atención al Cliente vinculan a la entidad pero no al reclamante que, en caso de aceptarlas, no tendrá que renunciar a derecho o instancia alguna posterior en defensa de sus intereses, sin perjuicio de la tutela judicial y del recurso a otros mecanismos de solución de conflictos y de la protección administrativa del cliente.

ARTÍCULO 7º.- Obligaciones de los departamentos:

Todos los departamentos o servicios de la entidad deberán colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca al mejor servicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se someten a su consideración.

ARTÍCULO 8º.- Plazo para la presentación de la reclamación:

Los clientes podrán presentar las reclamaciones ante la entidad en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la queja hasta transcurrido un plazo máximo de tiempo de dos años.

ARTÍCULO 9º.- Forma de presentación de las quejas/reclamaciones:

Los clientes podrán presentar sus quejas o reclamaciones personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

ARTÍCULO 10º.- Procedimiento de la reclamación:

1. El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona interesada mediante un escrito en el que deberán constar de forma obligatoria los siguientes aspectos.-

a) Nombre, apellidos, D.N.I. o C.I.F. para empresas y datos del representante, si lo hubiere.
b) Motivo de la queja o reclamación.
c) Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja.
d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral.
e) Lugar, fecha y firma.
f) Pruebas documentales que faciliten el tratamiento de la queja o reclamación.

2. La reclamación puede ser presentada ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente o en cualquier oficina abierta al público, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin, con cumplimiento de los requisitos recogidos en el artículo 8º de este Reglamento.

ARTÍCULO 11º.- Admisión a trámite:

Las reclamaciones recibidas por las oficinas deberán ser remitidas al Servicio de Atención al Cliente. Todo lo anterior sin perjuicio del plazo establecido en la norma para la resolución de la queja o reclamación. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado. Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad o no se pudiese establecer claramente los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado para subsanar los errores no se incluirá en el cómputo del plazo previsto para el trámite de la reclamación. El reclamante tiene derecho a completar la documentación por la que su expediente hubiera sido inadmitido, y si lo efectuara fuera de plazo, se abrirá una nueva reclamación por los mismos hechos.

ARTÍCULO 12º.- Rechazo de las reclamaciones:

1. El Servicio de Atención al Cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes.-

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

2. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente o el defensor del cliente deberán abstenerse de tramitarla.

3. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada. El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

ARTÍCULO 13º.- Tramitación de las reclamaciones:

El Servicio de Atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de su entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.

ARTÍCULO 14º.- Allanamiento y desistimiento:

1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.

ARTÍCULO 15º.- Finalización y notificación:

1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, o en el de un mes para el caso de consumidores, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fueran presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.

2. Cuando se trate de consumidores, éstos tienen la facultad de acudir a los Supervisores Financieros transcurrido un mes de plazo en ausencia de resolución del Servicio de Atención al Cliente.

3. Se advierte a los consumidores que, transcurrido más de un año desde la interposición de la reclamación ante la entidad o su Servicio de Atención al Cliente, no podrán presentarla ante los servicios de reclamaciones competentes.

4. En la actualidad, esta entidad no presta servicios de pago a los que se refiere el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. Si en un futuro ampliara su actividad a dichos servicios de pago, pone en conocimiento de los eventuales usuarios de dichos servicios que el Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo de quince días hábiles para resolver las reclamaciones que aquéllos presenten.

5. La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y deberá contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

6. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

7. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.

8. En ausencia de resolución, y tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses o un mes para el caso de los consumidores, desde la presentación de la queja o reclamación, al cliente le asiste la posibilidad de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.

Es decir, para las reclamaciones que presenten los consumidores, bastará que transcurra el plazo de un mes si el SAC no resuelve, para que tengan la facultad de acudir a los servicios de reclamaciones de los supervisores financieros.

ARTÍCULO 16º.- Relación con los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros:

El Servicio de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen, de conformidad con lo establecido.

La entidad FINANCIERA CARRIÓN, S.A., E.F.C., adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con los citados Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros, para que éstas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo.

ARTÍCULO 17º.- Informe anual:

1. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el consejo de Administración, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, en el que se recogerá.-

a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.
b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.
d) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio.

2. El informe se integrará en la memoria anual de la entidad.

ARTÍCULO 18º.- Aprobación por el Consejo de Administración y sometimiento a verificación por el Banco de España.

El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Financiera Carrión, S.A., Establecimiento Financiero de Crédito y ha sido sometido a la verificación del Banco de España.